易鑫金融客服：一通电话，我能给客户提供些什么？

“您好，请问有什么可以帮您？”这样的开场白，易鑫金融的客服每天都要重复上百遍；而电话那头，或是晦涩难懂的方言俚语，或还夹杂着因误解产生的质问甚至谩骂。委屈在所难免，但每一位易鑫客服人员都明白，来电的客户有着自己无法解决的问题，需要她们用细心耐心的态度和专业的能力去给予帮助。这个不到八十人的团队，用声音搭建起了易鑫为车主服务的窗口，也赢得了超过九成的客户满意度。

放下电话，客服工作才刚刚开始

因为有着这样或那样的问题，拨打客服热线的客户往往比较焦急。“客户等不了，我们也不能让客户等”，易鑫客服主管张晓爽说：“我们的工作一边要安抚客户情绪，一边要尽可能快地拿出让客户满意的解决方案。一通电话不结束，也会耽误后面排队的客户。”

祖海霞和孟影都是今年才加入易鑫客服团队的新人，最近她俩都碰到了“心急火燎”的客户：福建的张先生和北京的关小姐一连几天都来电催促要提前拿到解押材料，语气一次比一次焦急。

“你们骗人呢！好几天了还没收到！”电话一接通仿佛就能感到扑面而来的怒气。两位小姑娘再委屈也从不打断，而是集中精力在客户的叙述中寻找问题所在。等到客户情绪缓和下来，她们将事情进度、目前状况娓娓道来，并告知客户预期解决时间。

“大多数人以为客服只是接电话、回电话而已；可为了‘回复’每个电话，我们‘台下’的工作还有很多。”张晓爽说，以解押为例，客服接电后会立即联系相关部门询问进度、查询目前状态、做好加急备注。几句话的回复解释，背后往往需要付出很多的努力和协调。

不仅如此，要找到客户需求与公司流程的平衡点，尽力给出最合理的解决方案——背后更是扎实的业务知识和工作技巧的积累。据张晓爽介绍，每天客服组下班后还有20分钟的集中学习时段，以保持窗口客服与公司业务进展的同步，提升团队的整体服务能力。

助人自助，从帮解难题到引导客户自助解决

“随着技术投入的加大，易鑫已经能为客户提供很多自助服务功能；这样不仅能提高效率，也能提升客户满意度，但如何使用自助服务，还需要逐步引导。”在张晓爽的印象中，近年来“教”客户怎么自助使用产品，成为客服的一项新任务。

于洪媛和张婷婷是易鑫客服组的“老人”了，她俩对于引导客户自助解决问题已颇有经验。就在前两天，于女士和林女士因为扣款失败，在电话里怒气冲冲地吼道：“我钱都存在卡里了，你们不扣是要故意影响我的征信吗？”

面对责问，她俩边安抚客户、边着手查找原委。当查询到是资金方手续出错导致自动扣款失败后，她们耐心地跟客户解释，同时给出两个解决方案：微信公众号自助还款和点击短信链接绑卡还款。

“这要咋弄啊？”两个客户都是一头雾水，表示自己压根不知道怎么操作。“别担心，我来教您”，她俩在电话里一字一句解释每一步的做法，陪着客户学习自助还款功能。第二天，又主动给客户去电询问，得到“学会了”的答复后，才放下心来。

“引导客户学习自助服务功能要花费很多时间，这其实跟业内对客服的高效率要求是相违背的。但服务客户急不得。”张晓爽说，在易鑫，客服工作要从客户实际需求出发，想客户所想，切实帮他们找到解决问题的办法。

正是在这样的高要求下，易鑫客服团队已成长成一支善于倾听与表达，能够精准洞察客户深层需求，适时缓和客户情绪的高素质队伍。现在，易鑫客服组平均每月能收到20多位客户的感谢与表扬，客户服务的完成率和满意度均超过90%，已成为易鑫服务车主最重要的窗口之一。