沃尔沃方锡智：用户的困惑和需求，“沃”都在心里

在这个飞速发展的信息化时代，高端产品已经越来越不是“一锤子买卖”，售后服务成为了增强用户黏性、促成口碑向销量转化的关键所在。

以我为例，我是个忠实的华为手机用户，最开始可能有一部分“爱国情结”，但是最终让我“深陷”的是它远超期待的售后服务。我曾经把一台用了3年的华为Mate 10退下来作为备用机，3年的重度使用，电池是个什么情况，你们都懂的。打开手机自带的服务软件，我惊讶地发现官方换一块原装电池竟然只要99元，而且还包含了顺丰的上门取送，这你敢信？

更不可思议的是，寄出后第3天我就收到经过全面清洁和消毒的手机，跟它一起来的还有一张卡片和一条全新的原装快充数据线。卡片上写道：我们准备了一份小礼物，祝您生活愉快！落款是“华为终端客户服务”。正规的渠道、亲民的价格、高效的服务，再加上一点点小心思，华为已经在不知不觉中牢牢地抓住了我的心。

手机如此，车亦如此。作为一名汽车媒体从业者，我同时也是一位沃尔沃车主，这两年我也看到了沃尔沃在售后服务方面的改变与提升。

沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁 方锡智

经过最近与沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁——方锡智先生的全面交流，我有了更深的理解和感悟。

之前一说起沃尔沃的售后，很多人的第一反应就是“贵”，一方面是因为S60L超过600%的零整比，另一方面还有较高的日常保养费用。当得知这些反馈后，沃尔沃积极着手进行了改进。

去年6月份第12期的零整比报告中，沃尔沃的主力车型S90和XC60的零整比分别下降到455.2%和466.6%，S90相较上一期更是下降了123.6%。看到这，作为XC60车主的我长长地舒了一口气。

为了降低零整比，沃尔沃在背后其实做了很多努力。比如它累计降低了12万个零件的价格，其中有1.1万个零件价格降幅超过50%。

同时，沃尔沃还推出了“零件终身保”服务，这种操作当时在豪华品牌里还是头一次。一方面其彻底改变了修一次收一次费的传统模式、真正减少消费者的支出；另一方面也能够看到沃尔沃对于自身零配件品质的自信。

而在日常保养方面，沃尔沃也在想方设法地帮大家省钱。除了日常保养类配件的价格降低之外，沃尔沃对持续进店保养的忠诚客户每年还有持续增加的优惠补贴。我的XC60马上就要三年了，想想还有点小激动呢。

有句话说得好：时间就是金钱。帮消费者节约时间，其实也是一种省钱的表现。为此，沃尔沃提供了往返40公里的免费上门取送车服务，全国280多家经销商都适用，而且不限使用次数。针对上海、北京、深圳、成都等大城市，还会有专门的驻店司机在店内待命，半小时内上门取车。我曾经就体验过沃尔沃的上门取送车服务，不仅节约了时间，手机上还能实时查看车辆轨迹，让人相当放心。

此外，当你在三包期内的沃尔沃因维修需要在店里单次停放超过3天时，还能够尊享免费的售后代步车服务，至今已经有11万客户享受过这个服务。

如果单纯从消费者的角度来看，沃尔沃这两年在售后服务方面确实有了很大的提升，至少对于我这个媒体车主来说，我是相当满意的。但是做媒体的凡事都要追根溯源，在交流中，我发现了其背后的法宝——NEWBIE系统。

简单来说，NEWBIE系统搭建的初衷就是帮助沃尔沃更好地以用户体验为中心，通过云端技术将厂家、经销商和客户这三方连通在一起，这在主机厂中是非常少见的。比如传统主机厂可能会在客户离店48小时甚至72小时后打电话回访，而NEWBIE系统可以在离店后的10-15分钟内就通过推送定制问卷的方式获得客户的反馈。

而在维修前的环检环节，通过NEWBIE系统用电子环检单替代了传统的纸质单据，一方面减少了纸张的使用，而且相比传统的纸质环检单标记，电子环检单通过规范前期的检查，直接拍照片上传，避免了传统方式标示模糊容易扯皮的弊端。

另外，在即将上线的APP上，依托于NEWBIE系统，沃尔沃的用户还可以通过售后车间安装的摄像头，看到售后服务的全链路，充分了解爱车维保的进度。

对于经销商和厂家来说，通过NEWBIE系统也能更好地了解客户的实际想法和需求，从而提高邀约到店、推荐保养的准确度。

2021年全年，沃尔沃在中国大陆销量171393辆，同比增长3.1%，RECHARGE车型销量一路高歌猛进，全球同比增长63.9%，占全年全球销量的27%，创历史新高。我作为一个媒体，同时也是沃尔沃高标准售后服务的亲身体验者，对这份成绩单毫不意外。

沃尔沃期望提供真正“以人为本”的售后服务，无论是六大服务承诺、充电配套业务还是数字化提升，都让沃尔沃投入巨大，甚至在外界看来有点不计成本。但也正因为如此实力的“宠粉”，让沃尔沃收获了大量的优质口碑，销量也持续走高。

如今沃尔沃在售后服务方面狠下功夫，一方面是为了不负这百万车主的期待，另一方面也是为了树立沃尔沃“用户至上”的品牌形象。而我作为媒体车主，也已经逐渐“深陷于”这个来自北欧的豪华品牌。