深耕消保服务，中英人寿护航客户美好生活

在竞争激烈且瞬息万变的金融市场环境中，消费者权益保护已然成为企业社会责任担当的重要体现。中英人寿始终将守护消费者权益作为发展的核心要务，以“关爱万家”为企业愿景，通过构建全方位、多层次的消费者权益保护体系，将“以客户为中心”的理念贯穿于业务开展的每一个环节，切实为客户的美好生活保驾护航。

10E智数服务：贯穿保单全周期的便捷体验

中英人寿积极顺应数字化发展趋势，深度运用现代科技手段赋能服务，致力于为客户打造高效便捷的保单服务体验。围绕保单生命周期，中英人寿精心构建了涵盖E咨询、E投保、E核保到E保单、E回访、E回执、E续收、E保全、E理赔、E信函的10E智数服务体系，让保单服务更加触手可及。

2024年，中英人寿保单服务整体E化使用率达到82%，超400万人次享受到在线保单服务带来的便利。作为保单生命周期中服务链路最长的环节，E保全依托中英人寿官微自助服务平台，已能提供30余项自助服务项目，全年服务件次超过50万次。为进一步提升服务体验，2024年全新推出预约办随时办服务，线上自助保单服务支持空中接力，有效保障业务办理不中断，让客户无论何时何地都能享受到便捷的服务。这种服务模式不仅极大提升了服务效率，同时也是中英人寿践行绿色运营理念的有力证明，减少了纸质材料的使用，为环保贡献力量。

“英爱赔伴”：彰显理赔服务的速度与温度

保险作为社会经济的“减震器”和“稳定器”，在关键时刻的理赔服务至关重要。中英人寿坚守初心，践行“英爱赔伴”的服务承诺，在理赔服务中充分展现保险的保障价值。

根据2024年理赔年报数据，中英人寿全年赔付总金额达9.0亿元，赔付总件数4.38万件，其中最高单笔赔付金额为1638万元，最多赔付次数达34次。面对广东特大暴雨、陕西桥梁坍塌等各类突发灾害事故，中英人寿迅速响应，积极开展理赔工作，切实为受灾客户解决燃眉之急，用实际行动诠释保险行业的责任与担当。

在数字化浪潮推动下，中英人寿不断优化线上理赔服务。2024年，E理赔率达到89%，同比增长20%。“闪赔”服务为符合条件的小额理赔提供“直赔”，实现赔款实时到账，让客户感受到高效的理赔体验。同时，新推出的“重疾一日赔”服务，进一步缩短理赔时间，用速度传递保险责任，用温度慰藉客户心灵，切实增强客户的保险获得感。

倾听客户声音：持续优化服务品质

为深入了解客户需求，中英人寿通过多种方式倾听客户心声，不断优化服务体验。中英人寿携手专业机构，每年开展年度客户满意度调研，采用NPS（净推荐值）调研方式，全面了解客户对中英人寿品牌宣传、保险产品、客户服务等方面的真实评价。2024年度调研覆盖超1万名客户，NPS得分提升至38分，且呈现持续上升趋势，其中客户对理赔服务、合同变更服务及销售人员服务满意度较高。客户的认可激励着中英人寿不断追求卓越，持续提升服务质量。

自2021年起，中英人寿实施VOC（客户之声）管理项目，重点关注客户保单生命周期中的典型案例，深入理解客户期望，查找客户体验中存在的问题，并及时进行改进和优化。截至2025年2月，93%的重点客户VOC问题已得到妥善解决，从简化保全流程到升级智能提醒功能等一系列改进措施，让服务更加高效、贴心。

此外，针对客户对健康管理的迫切需求，中英人寿打造爱健康平台，聚焦健康与生活两大生态圈，提供覆盖诊前、诊中、诊后及日常生活不同健康阶段需求的生态链式健康管理服务，构建“保险产品+健康服务”的保障模式。2024年爱健康平台用户超247万，健康服务客户满意率超96%，通过保险保障与健康管理的协同作用，助力客户守护健康，提升生活品质。

创新服务模式：云柜台与适老化服务双管齐下

2024年10月，中英人寿推出云柜台视频服务，这一创新服务模式为客户带来了全新体验。通过在线视频通话，客户无需前往柜面，即可轻松办理40项保全业务，且支持多方视频通话，打破地域限制，实现“零距离”服务。自上线以来，来自全国各地以及港澳台地区，还有加拿大、泰国、日本、阿根廷、美国、澳大利亚、孟加拉等多个国家和地区的客户，已通过该服务完成超1400件业务，客户好评率超过97%，充分彰显了这一服务模式的便捷性和受欢迎程度。

中英人寿在关注全体客户需求的同时，特别重视老年客户群体。在官网、官微、热线等服务通道均设置“一键转人工”适老化服务，智能识别60岁及以上老年客户，优先提供人工服务。官微在线客服还支持“大字版”阅读，操作更加便捷，为老年客户带来更温暖、贴心的服务体验。

智能管理系统：为权益保护增添新动力

中英人寿坚持以客户需求为导向，将科技创新与人文关怀紧密结合，构建起“智能+温度”的消费者权益保护新生态。中英人寿自主研发的AI消保审查系统，能够对合同条款、营销宣传等材料进行智能筛查和风险预警，在线完成“提交-AI审查-意见反馈-修订”的审查流程，平均审查时效提升四倍，有效落实消费者权益保护风险防控措施。2024年升级的线上投诉管理系统，实现“受理-任务分派-语音转译-文件上传-签批处理-结果反馈”全流程数字化，显著提高投诉处理效率。此外，中英人寿正全力构建数字化消保评价系统，未来将实现“智能分派-在线整改-电子归档-成效验证”全流程闭环管理，形成“评价-改进-追踪-提升”的良性循环机制，以数字化手段持续优化消保管理效能，为消费者权益保护注入科技新动能。

多元纠纷化解：筑牢消保坚实屏障

中英人寿始终坚持以客户为中心，积极畅通消费者依法维权渠道，建立起快速响应、专业处置、全程跟踪的消费者投诉闭环管理机制。2024年，中英人寿所有投诉均在监管规定时效内办结，15日办结率达99%，展现出高效的响应效率和纠纷化解能力，切实维护消费者的合法权益。

为更好地解决消费纠纷，中英人寿构建多元化消费纠纷解决机制，积极推动行业调解、仲裁等方式，2024年调解执行率达到100%。中英人寿与地方行业协会、消费者权益保护中心、调解中心密切合作，成功化解多起纠纷，四川、福建、湖北、湖南等分公司消保工作团队因出色的调解工作表现，获得当地监管部门和保险行业协会的表彰。同时，中英人寿坚决打击非法“代理退保”乱象，各地分支机构积极配合当地打击非法黑产专项行动。例如，湖南分公司配合当地行协对黑产组织提起刑事控告，山东分公司协助公安机关破获退保代理黑产组织，福建分公司有效举报并下架非法黑产信息、视频等约2000起，通过这些行动，有效净化市场环境，筑牢消费者权益保护防线。

消保RIGHT行动：推动金融宣教多样化

在金融市场快速发展的背景下，金融消费者教育成为保护消费者权益的重要“前置防线”。中英人寿围绕RIGHT行动主题，创新打造“场景+技术+公益”一体化模式，将金融知识普及融入日常生活场景，以小见大，帮助消费者提升金融素养和自我保护能力。2024年，中英人寿开展各类线上线下消费者教育宣传活动超1500次，触及消费者超过1170万人次。消保数字人专家“小英”开设线上视频课堂，结合独具特色的“舌尖上的消保”原创系列宣传活动，以轻松有趣的方式让消费者在日常生活中学习金融安全知识。其中，《“舌尖上的消保”打造金融教育宣传新范式》荣获中国金融传媒颁发的2025金融消费者教育宣传优秀案例，这是对中英人寿金融宣教工作的充分肯定。

（《“舌尖上的消保”打造金融教育宣传新范式》荣获中国金融传媒颁发2025金融消费者教育宣传优秀案例）

消费者权益保护工作没有终点，只有连续不断的新起点。中英人寿将继续秉持“关爱万家”的企业愿景，持续倾听客户心声，积极探索消费者权益保护的创新实践，不断优化服务内容和服务方式，将每一次服务改进转化为客户实实在在的获得感和幸福感，努力成为消费者信赖、值得长久托付的保险企业，为构建和谐、健康的金融环境贡献更多力量。