持续推动分公司数字化标准化圆通“大客户权益”全方位提升服务体验

新一年里，圆通持续推进“一号工程”——“分公司数字化标准化绩效化”在全网的全面落地。圆通总部通过自主研发的财务、人资、客服等数字化系统，以及市场营销、业务操作等的数字化标准化管理规范，多维度、全方位为分公司赋能，真正实现“全网一体、降本增效”，打造“非直营的直营体系”，全面提升市场客户体验，真正落实“一切以市场客户体验为中心，为客户创造价值”。

“从使用圆通的‘客户管家’，再到最近享受圆通的‘大客户权益’，圆通正给我们提供一个高效和日趋完善的售后服务，特别在店铺运营这块，至少减轻了我客服团队一半的工作量。”圆通河南许昌分公司的电商客户售后负责人马世浩表示，今年3月开始享受圆通“大客户权益”后，他的团队已经越来越离不开它。

“最明显的感受就是店铺的各项数据表现都有提升，店铺销售额稳定增加。”马世浩表示，公司经营着包括“克美丝”等在内的9家电商店铺，日发件量超1000件，3月初“抢鲜”体验圆通“大客户权益”，最明显的就是为消费者处理退款服务的时效大大缩短。

“以往我们的退款时效全程基本在10小时左右，使用大客户权益之后，目前已压缩到4小时，消费者的感受也非常明显。”马世浩解释说，退款时效这项数据是店铺综合评分的重要指标，也直接影响着消费者体验。

“退款的操作是非常复杂的，但圆通用数字化系统帮我们商家省掉了很多工作环节，”马世浩说，当消费者发起退款申请后，店铺客服需要核实商品物流信息是否满足要求，再拉取物流单号发送拦截需求至快递公司，确认可以拦截物流后，才能在电商平台同意消费者的退款申请。

“现在，借助退款自动拦截这项权益，核实物流信息、发送拦截需求等步骤全部交由圆通系统处理，作为商家的我们省心多了，售后客服通过这项权益也减轻了不少工作量。”

此外，电商店铺，遇到客服打印面单出现错误，或是退款拦截后的面单，都需要进行“面单回收”，根据现在电商平台普遍规则，面单回收至商家面单池至少需要30~45天。

“通过圆通大客户权益——面单极速回收，我们竟然实现了隔天回收面单，这是以往想都没想过的，”马世浩说，有一次，客服人员错打印了上百个单号，本来这批面单至少要到下个月才能回收回来重复使用，但现在隔天就能回收到位了。

“面单回收更快，资金可以得到更充分地利用，公司经营压力会更小。”马世浩表示，在圆通客户管家各项功能，尤其是“大客户权益”的支持下，目前店铺的经营指标不断向好，官方客服的接入率从0.4%下降到不足0.1%，投诉率直线下降，客服人数也从原来的3人减少为2人。“而且这2个人还只是需轮流值班，圆通真的总是为我们考虑，希望能长久地合作下去。”

许昌圆通负责人张潘峰表示，分公司经营要稳定，做好服务是根本。“目前，分公司近300家发件客户，客户管家已经实现100%安装、使用，更有超30家享受圆通大客户权益。”

“不仅客户满意，我们客服的工作也变得更加轻松高效，”许昌圆通出港客服主管刘晓妍说，“之前理赔、仲裁等最耗费人力、时间的工单，如今因为大客户权益的‘理赔免于举证’、‘仲裁快速赔付’等均实现了系统自动处理，工作量少了，还不会漏单。”

目前许昌圆通客服跟单能力进一步提高，每人每天可跟单超2万票，效率提升后，人工客服也有更多精力去处理更加复杂的工单。

张潘峰表示，今年以来，分公司出港件量在短短2个月时间就实现了成倍增长，KPI升至省内中上水平，“这都是客户越来越信任圆通的结果，圆通数字化系统带来的赋能功不可没，我们会持续推进‘一号工程’，为客户创造更多价值。”张潘峰说。