【 把业主对美好生活的诉求放首位——东第花园物业服务项目缘何荣登宁波“

东第花园鸟瞰

　　余姚新闻网讯（姚界客户端记者 朱从谷 见习记者 赵晓晨）日前，凤山街道东城社区东第花园物业服务项目荣登宁波市住宅小区物业服务项目二季度“红榜”，这是宁波市住建局去年发布《宁波市物业服务企业和物业项目经理信用信息管理办法（试行）》后第二次发榜。

　　那么，东第花园物业服务项目在我市约70个物业服务项目中脱颖而出，光荣登上“红榜”的秘诀是什么，其经验可供其他物业公司学习借鉴吗？

　　大门预先打开三分之一，给业主节省5秒钟

　　每到下班高峰时段，东第花园业主总能看到小区东门汽车进口的自动门被保安预先打开三分之一，车牌号经自动识别后，大门再打开剩余三分之二。这样，业主每进入一辆车，能节省5秒钟。

　　“为了这5秒钟，业委会组织业主轮番商讨，物业跟业主心往一处想，劲往一处使……”东第花园业主委员会主任王书文说。

　　东第花园是本土房产开发商的一个住宅项目，于2012年建成交付。该项目共有4幢最高7层的居民楼和部分商铺组成，住户业主加商户业主共约250户，由余姚市舜大物业经营管理有限公司提供物业服务。

　　东第花园东临双河路、西傍万丰路、南挨金型路、北与另一住宅小区为邻。小区业主车辆出入口设在东门，此门到双河路只有一辆车的距离。随着入住业主越来越多，目前业主拥有的私家车200多辆，下班高峰时段，进入小区的车辆因大门开启和识别车牌需要等待时间，业主的车辆常被堵在双河路上排队，影响道路交通安全。

　　“如果把原来的铝合金栅栏电动门改成道闸杆子，通过一辆车道闸杆子抬起落下一般6秒钟。但是，在征求意见时，有业主提出原来的电动门厚重结实，跟小区建筑风格协调统一，而且看起来上档次；如果换成了道闸杆子，虽然车辆进出时间省了点，但会拉低小区的档次……”王书文说。

　　“物业服务不仅要保安、保洁、保修、保绿，让业主体验物业服务的便捷与美好，还要围绕业主不动产保值增值提供全生命周期服务。”舜大物业经营管理有限公司相关负责人说，“今天的物业服务市场不再是项目方受益，也要让业主受益。”

　　最终，该物业公司充分采纳业主意见，对各方利益进行了相对平衡。在对东门的改造中，他们将原来的蓝牙识别车辆改为车牌识别，使业主办卡更便捷，并保留了铝合金栅栏电动门。

　　为了达成不换门也能缩短车辆通行时间的目的，物业公司在下班高峰时段增派保安值守，并预先开启电动门，最大限度地节省业主通行时间。同时，物业公司把万丰路上的西门设置成车辆“只出不进”模式，通过分流缓解东门的通行压力。

　　同样是门的问题，在东第花园东侧车辆进出大门的南边，开发商设置了业主步行出入的大门。平常，这扇门只开其中的一个小门，业主只要经智能门禁系统即可进出。但是，遇到业主嫁娶等喜事要在大门口铺红地毯时，要打开这扇门却很麻烦，而且也不方便铺设地毯。

　　针对业主的诉求，物业公司采用伸缩门和门禁相结合的方式“变通”，在留出“小门”供业主通行的同时，对伸缩门用铆钉固定。业主若遇到需敞开大门诸如铺地毯的事，则可撤去铆钉，将伸缩门彻底打开。

　　“物业服务的重要职能之一是守好‘安全门’，同时也要打开‘方便门’，尽量给业主的美好生活打开口子，提供便利。”该物业公司东第花园项目经理高金成说。

　　物业费10年不涨，办大事靠业主“众筹”

　　东第花园物业项目共有相关人员10人，平均年龄约45岁。“哪家婚丧嫁娶，哪家买了新车，哪家车牌号多少，我们的管家基本能说出个子丑寅卯。”高金成说。

　　“物业交付已整整10年，物业费一直没涨过价。”高金成告诉记者，东第花园业主从2012年拿到钥匙至今，物业费均价始终维持在每月每平方米不到1.4元，其中五楼以上1.5元，五楼以下1.3元，一年的物业费总共不到50万元，刚好够员工工资加公共水电费用等开支。

　　“不能保证每个物业服务项目都赚钱。”舜大物业经营管理有限公司总经理茅晓栋告诉记者，该公司在我市的物业服务项目共涉7个小区，服务约3000户业主。

　　“但没钱也要给业主办实事、办大事！”高金成说，伴随入住率的提升，增加小区内活动场地及设施摆上了物业公司的重要日程。2016年，物业公司跟业主委员会商讨，决定腾出原来的物业用房作为业主活动场地，添置设施及装修的费用在征得业主同意后向全体业主“众筹”，金额完全自愿。此信息通过业主群发布后，得到了业主的广泛响应，众筹总金额达6万元。

　　2016年12月，400多平方米的东第花园业主活动中心向全体业主全天候开放。记者在现场看到，活动中心被划分成多个功能区，包括儿童乐园、羽毛球馆、桌球乒乓球馆等，配置了空调、跑步机、立定跳远地垫等，并配有休息沙发、茶几、洗手间。

　　“第一次众筹成功，给我们众筹消防设施升级改造费用增强了信心。”王书文说。

　　高层民用建筑消防安全直接关系业主生命和财产安全。平时，为了防范和化解高层民用建筑重大安全风险、预防火灾和减少火灾危害，最大限度地保护业主生命财产安全，物业公司严格按照规定定期检查消防设施设备，及时更换、维修和保养消防器材，保障消防水泵、水箱、墙式消火栓功能正常，并确保消防通道、消防车道24小时畅通。

　　2019年，针对消防设施设备老化的实际情况，物业公司和业委会决定更新消防设备。在充分征求业主意见之后，东第花园启动第二次“众筹”，每户出资300元，对全小区的所有消防系统进行升级更新，并邀请业主代表对资金使用、物资采购、设备更换等进行全程监督，确保项目建设在阳光下进行，让小区的消防安全更有保障。

东第花园每个电梯间都有电子蚊香。

　　小区里的活，物业公司尽量不外包

　　“这里停放的两辆车是我们业主的，请先不要抄告，我现在联系业主把车开走……”日前，见有关人员正在双河路对违法停车进行抄牌贴罚单，东第花园一名保安跑过去跟抄牌人员说。很快，接到保安电话的业主赶来把车开走。

　　“物业工作除了向业主提供保安、保洁等常规服务项目外，还要真心实意为业主着想，为业主投入真情实感。”从事物业服务工作18个年头的高金成说。

　　东第花园西侧1幢与3幢之间，有个顶上覆盖钢化玻璃的连廊，下面摆放座椅及茶几，供业主休闲赏景。

　　走在连廊下，头顶的玻璃光洁如新，蓝天白云，一览无余。“这个地方有我刻骨铭心的记忆……”高金成告诉记者，2019年12月底，他爬上去冲洗玻璃，由于脚踩的外挂石材断裂，左腿滑到中空的围墙洞里并被划破。由于随后投入到新冠肺炎疫情防控中，无暇顾及本以为“不碍事”的伤口，每天一瘸一拐地带领物业人员在门岗测温、执勤，而他全然不知伤口正在发炎感染，一直到3个月后伤口才痊愈。

　　“要花钱找别人干的活，我们尽量自己干。因为收取的物业费本来就少，也没钱雇人干活……”高金成说。

　　东第花园的电梯是一梯一户，双向开门。走进电梯，记者看到，里面除了贴有消防等宣传标语和广告外，插在电源上的电子蚊香格外引人注目，这一细节也让人对这家物业公司贴心、用心服务有了更深的体会。

　　“每逢大暴雨，外墙就会通过窗户少量渗水进屋……”电梯乘到1幢304室，业主姚阿姨告诉记者。“今年‘烟花’台风带来的强降雨导致窗户渗水更严重了……”姚阿姨把这事反映到物业公司后，保安人员郑行达凭“经验”在姚阿姨家外立面石材上钻了3个导水孔眼。“‘烟花’过后，又有一场大暴雨，窗户不再渗水了！”姚阿姨开心地说，“很感谢郑师傅，钻好孔眼后，他落了一头白色粉末。”

　　据高金成介绍，郑行达已前前后后为20余户业主打了这样的孔眼，解决了暴雨天外挂石材通过窗户渗水问题。

　　去年年底，2幢一楼商户业主反映，楼上有水渗漏下来。物业人员立即联系楼上住户查看。原来，楼上住户尚在装修，由于管道设计过长出现污物堵塞倒灌的情况，倒灌的污水已漫到了脚踝处。后来，物业工作人员愣是用手一捧一捧将水和污物处理掉，整个过程持续了约两个小时。

　　“已经第十个年头了，这个喷水池还正常运行，这跟物业人员对小区设施的用心维护密不可分。”在东第花园中央的一个喷泉池边，东城社区包片“网格长”童佳玲指着池里一条条追逐嬉戏的金鱼、锦鲤说，这里孩子们最爱来，为了呵护好这池鱼，物业人员每周清洗一次，雷打不动。

　　聚焦全体业主满意“最大公约数”

　　一楼业主装防盗窗及毁绿扩建、顶楼业主搭阳光房差不多是物业管理中最绕不开的坎，也是物业跟业主之间、业主与业主之间产生矛盾纠纷的最大症结。如果处理不好，物业抱怨业主素质低，业主埋怨物业能力差，相互诋毁，久而久之，恶性循环。

　　“记得有一次，我们小区唯一的一楼住户，由于绿化带紧靠墙壁，既潮湿又影响通风采光，这户业主擅自将绿化拔掉，并浇筑了水泥。”王书文给记者列举了唯一跟物业、社区、街道联合调处的违建事件。据悉，东第花园其他的一楼不是店面就是物业用房或业主活动中心，唯独一户被用作住宅。“平常，大家在业主活动中心室内都能看到，墙面返潮一般在一米以上，墙体涂料剥落，而那这一户的情况更严重。”王书文说。

　　“不少业主对这户的毁绿行为意见不小，并反映到业委会和物业公司甚至社区和街道。”高金成说，他们为此请来了社区干部和街道相关部门人员到现场一起商量解决办法，在保证业主通风采光和不渗水的前提下，先改造渗水墙体，然后尽可能不占用公共绿地并恢复绿化原样。

　　“本来有意见的业主看到我们在行动，也觉得要站在对方的立场考虑这事。”高金成说，最终各方都后退一步，并达成业主满意“最大公约数”。

　　东第花园2幢2单元一楼面向金型路的店铺开了家水果店，两三名店员要自己做饭炒菜。今年3月，商户就在店铺后即面向住宅小区加装了油烟排放管道。

　　“管道是白铁打的，管径估计有50厘米，类似大排档的油烟排放管。业主对此反应强烈，一是担心水果店是不是要开成饭店，怕油烟孔污染住户的生活环境；二是这么粗的烟道破坏了小区的整体美感。”高金成说，物业公司在向街道主管部门咨询后得知，这是沿街商户的普遍做法。

　　“你不让人家做饭烧菜肯定不行，两边都是我们的业主，我们就两头协调，做‘和事佬’。”高金成说，水果店铺为了做这个管道已花了2000多元。后来，物业公司就在业主与业主之间做了个平衡，即先拆除粗管道，再由物业公司出资300多元替商户接了根管径为15厘米的管子，既让商户业主的油烟排得出，也让外接管尽量不影响小区整体美观，由此弥合了商户和住户之间的分歧。

物业人员正在清洗玻璃连廊。

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我市70个物业服务项目中5个项目上宁波“红黑榜”

　　余姚市物业和房屋安全管理中心提供的数据显示，我市目前有物业管理的住宅小区240余个（不包含社区准物业），涉及管理的物业企业约70家，覆盖约15万户。

　　据悉，从今年开始，宁波市住宅小区物业服务项目“红黑榜”每季度发布一次，这是宁波市物业信用体系的组成部分。列入“红黑榜”名单的物业服务项目，涉及的物业服务企业和物业项目经理，在宁波市物业信用管理平台上有增减分考核。“红黑榜”名单在媒体推介、网站平台公开，并推送至国家、省、市相关企业信用信息系统进行公示。前两季度，宁波市共有52个住宅小区物业服务项目上“红黑榜”，其中“红榜”25个、“黑榜”27个。

　　我市共有5个项目列入宁波“红黑榜”。其中，“红榜”物业服务项目是凤山街道东城社区的东第花园小区、东城社区的东城名苑小区、东江社区的世纪豪庭小区，物业服务企业分别是余姚市舜大物业经营管理有限公司、浙江亚太酒店物业服务有限公司、浙江绿升物业服务有限公司；“黑榜”项目是凤山街道东城社区融悦府小区、子陵社区的中山家园小区，物业服务企业分别是南京大发物业管理有限公司、杭州苏易士安物业管理有限公司。

　　摄影：姚界客户端记者 陈则宏 朱从谷